چند ماه پیش یک مشتری با من تماس گرفت و از من وقت مشاوره خواست. آنطور که پشت تلفن برای من شرح داد، ظاهرا اتفاقات عجیبی در کسب و کار ایشان رخ داده بود که سردرگمش کرده بود و تاثیر منفی بر فروش گذاشته بود. روز موعود فرا رسید و من به شرکت ایشان رفتم.
از همان ابتدا که وارد اتاق ایشان شدم یک چیز عجیبی نظر من را جلب کرد ولی هر چه دقت کردم متوجه نشدم آن چیز چیست. به هر حال بعد از صحبتهای ابتدایی، مشتری من (آقای ایکس) شروع کرد در مورد وضعیت ناشناخته ای که در آن گیر کرده بودند صحبت کرد. خلاصه صحبتهای ایشان این بود که زنگ خور بالایی داریم، نیروهای فروش حرفه ای هم داریم و تا قبل از این هم سهم بازار خوبی داشتیم و به نوعی یکی از بازیگران اصلی بازار خودمان محسوب میشدیم. ولی مدتی است که شرایط در حال بدتر شدن هست و فروش ما مثل سابق نیست. در حالی که بواسطه تبلیغات بیشتر، زنگ خور بیشتری هم داشته ایم. ضمن آنکه نیروهای فروش همان نیروها هستند و محصول ما هم همان است. قیمتهای ما هم تغییر نکرده اند. شرایط عجیبی بود. قرار شد من چند روز را در شرکت ایشان باشم و با مشاهده میدانی، آسیب شناسی کنم و ببینم مشکل از کجاست. طی چند روزی که در واحد فروش آن شرکت حضور داشتم و طرز کار نیروهای فروش را می دیدم متوجه یک اشکال اساسی شدم. فرآیند فروش این شرکت هیچ فیلتری برای تفکیک مشتریان بالقوه نداشت و هر کسی که بعنوان مشتری بالقوه تماس می گرفت، نیروهای فروش یک فرآیند روتین و زمان بر را برای آن مشتری بالقوه اجرا می کردند. اشکال کار اینجا بود که خیلی از آنها بهیچ عنوان قرار نبود که مشتری شوند و فقط از روی کنجکاوی و یا برای پایان نامه دانشگاه و یا دلایل دیگر تماس می گرفتند. اما نیروهای فروش بدون اینکه فیلتری داشته باشند، فرض را بر این گذاشته بودند که به همه آنها می توانند بفروشند. این کار سبب شده بود که تمرکزشان روی مشتریان بالقوه کمتر شود و مشتریان واقعی را از دست بدهند. نکته مهم دیگری که متوجه شدم این بود که هیچ یک از کارشناسان و مدیران فروش از کامپیوتر برای بازاریابی و فروش استفاده نمی کرد. همه سررسیدهای خودشان را داشتند و همه وقایع را در آن ثبت می کردند. بدیهی است که مغز انسان برای حفظ، کنترل و تحلیل همه مشتریان بالقوه محدودیت دارد. یک کارشناس فروش خبره شاید بتواند نهایتا 10 تا 15 مشتری بالقوه را در ذهن خود جای دهد و فرآیند فروش را با آنها پیش ببرد. ولی وقتی روزی 10 تا 15 مشتری بالقوه با شما تماس می گیرند، دیگر کار به راحتی قبل نخواهد بود.
اشکال دیگری که وجود داشت این بود که کارهای تکراری مثل ارسال اطلاعات فنی و بروشورها و فرمهای مرتبط با فروش، وقت زیادی را از نیروهای فروش می گرفت و عملا نیروهای فروش تمرکز و وقت کمتری برای مشتریان داشتند. بهیمن دلیل زمان فروش هم طولانی تر می شد.
آن چیز عجیبی هم که در روز اول حس کرده بودم این بود که آقای ایکس (مشتری من) هیچ کامپیوتری روی میز کار خود نداشت. نکته ای که باید به آن توجه کنید این است که کسب و کارها در هر صنعت و در هر اندازه‌ای که باشند، می توانند از مزایایی که نرم افزارهای اتوماسیون بازاریابی و فروش مثل نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری ارائه می دهند بهره ببرند. شما می توانید کارهای تکراری را به سیستم CRM بسپارید و بخش اعظمی از وقت نیروهای فروشتان را صرفه جویی نمایید تا بتوانند سطح بالاتری از کار را که به کسب و کارتان سود می رساند انجام دهند. با ترکیب صحیحی از فناوری و استراتژی های ساختاریافته، شما می توانید معاملات بزرگتری را در زمانهای کوتاهتر انجام دهید. در ذیل به چهار روش برای سرعت بخشیدن به فرایندهای بازاریابی با کمک ابزارهای هوشمند مثل نرم افزار Microsoft CRM اشاره می کنم.
مشتریان بالقوه مناسب را جذب کنید
بازاریابان باتجربه به شما خواهند گفت که حجم بالایی از مشتریان بالقوه، لزوما ارتباط مستقیم به حجم بالای فروش ندارد. اول از همه، شما خواهان آن هستید که مشتریان بالقوه باکیفیت را که در اصل به خدمات یا محصولات شما علاقمندند جذب نمایید. با این روش، شما می توانید مطمئن شوید زمانی که وقف سرمایه گذاری بر روی مشتریان بالقوه خود کرده اید باعث ایجاد یک کسب و کار سودمند شده است. برای جذب مشتریان قدرتمند، شما باید یک بانک اطلاعاتی یکپارچه و تعریف شده از مشتریان هدف خود و نیازهای آنها داشته باشید. می توانید با ارائه پیشنهاداتی نظیر دسترسی به فیلم ها و مقالات رایگان آموزشی، توجه و علاقه آنان را جلب نمایید. با دادن پاداش کوچکی نظیر این موارد، می توانید طعم تجربه و مهارتتان را به آنها چشانده و با اثرگذاری مثبت با آنها رابطه برقرار کنید. با استفاده از سیستم CRM به منظور ایجاد فرمی که اطلاعات اولیه را دریافت کند، شما می توانید این گونه افراد را در آینده به عنوان یک مشتری بالقوه در نظر بگیرید.
با ارزش ترین مشتریان خود را شناسایی کنید
سیستم CRM می تواند به شما کمک کند تا روش هایی را تعریف کنید که توسط آنها میزان علاقمندی و آمادگی مشتریان بالقوه برای تبدیل شدن به مشتری ثابت را ارزیابی نمایید، بنابراین تیم فروش شما می تواند در زمان مناسب اقدام کند. با استفاده از ویژگی قیمت گذاری خام که در سیستم CRM قرار دارد، شما می توانید این آمادگی را بر اساس فعالیت های مختلفی که مشتریان بالقوه تا کنون انجام داده اند تعریف کنید. آیا مشتریان شما تا به حال در وبینار ثبت نام کرده اند؟ یا مقالات شما را دانلود کرده اند؟ و یا اینکه بر روی لینک مشاهده اطلاعات بیشتر در خصوص یک محصول خاص کلیک کرده اند؟ شاید مشتری شما در حال تبدیل شدن به یک مشتری ثابت باشد. سیستم قیمت گذاری خام پیشگویانه می تواند با استفاده از گوناگونی داده هایی که شامل منابع شخص ثالث است، احتمال تبدیل شدن به مشتری ثابت را تجزیه و تحلیل کرده و به شما این امکان را می دهد که با ارزش ترین مشتریان بالقوه خود را شناسایی نمایید.
مشتریان را تغذیه کنید.
زمانیکه مشتریان خود را در قیف فروشتان در اختیار دارید، سعی کنید در این مسیر ارتباط منظم و پیوسته ای با آنها داشته باشید زیرا باعث نگه داشتن علاقه آنان در یک سطح مناسب می شود. وقتیکه شما صاحب یک قیف فروش صحیح و سالم از مشتریان بالقوه ارزشمند هستید، این موضوع بسیار مهم است که به خوبی آنان را تغذیه کنید. اگر این کار را نکنید، درآمد خود را از دست خواهید داد: طبق تحقیقات انجام شده، بدون تغذیه کردن مشتریان بالقوه، 79 درصد آنها هیچگاه تبدیل به مشتریان ثابت نمی شوند. سیستم CRM روش های مختلفی را به شما ارائه می دهد تا به صورت خودکار مشتریان بالقوه خود را با محتوا و پیام های مرتبط و پیوسته تغذیه کنید. اما نکته قابل توجه این است که محتوای شما باید ارزشمند باشد. با ارائه محتوای بی ارزش و بیهوده تنها باعث می شوید که مشتریانتان شما را ترک کنند؛ شما در این مرحله باید محتوای ارزشمند را به صورت منظم به آنها ارائه دهید تا پیوسته آنان را به خدمات و محصولاتتان علاقمند نگه داشته و نهایتا از آنها مشتریانی ثابت بسازید. منظور از محتوای ارزشمند، محتوایی است که بطور خاص برای یک مشتری بالقوه تولید شده است. بعنوان مثال اگر شما فروشنده نرم افزار CRM هستید و مشتری بالقوه شما در زمینه بازرگانی فعالیت میکند، باید مقالات و مستنداتی را از کاربردهای نرم افزار CRM در کسب و کارهای بازرگانی برای این مشتری بالقوه تولید و ارسال کنید.
برای حداکثر کردن کارایی سیستم فروش خود. این اطمینان را حاصل کنید که روش درستی برای تفکیک مشتریان بالقوه با کیفیت دارید و آنان را در قیف فروشتان دسته بندی کرده اید. اگر این کار را با دقت لازم انجام ندهید، شما دست به ریسکی زده اید که یا پیام یا محتوای اشتباه را به مشتریان ارائه می دهید و یا در زمان نامناسب این کار را انجام می دهید؛ نتیجه این دو کار چیزی جز از دست دادن فرصت فروش نیست.
به طور پیوسته فرایندهای بازاریابی خود را بهبود ببخشید
با تحلیل اطلاعات و شاخص های بازاریابی و فروش به صورت پیوسته فرایندهای بازاریابی خود را بهینه و پالایش کرده و بازگشت سرمایه خود را تسریع ببخشید. اما این به شرطی است که شاخصهای مشخصی برای کنترل برنامه ها و فرآیندهای بازاریابی خود طراحی کرده باشید. شما باید تاثیرگذاری کلیه فعالیتهای بازاریابی و فروش خود را اندازه گیری کنید. بعنوان مثال اگر یک برنامه تبلیغات اینترنتی را اجرا کرده اید، باید میزان تغییری که این برنامه در شاخصهای مهم بازاریابی (مثل نرخ تولید مشتری بالقوه و یا نرخ بازگشت سرمایه) ایجاد کرده است را اندازه گیری کنید. استفاده مناسب از ابزارهای گزارش دهی موجود در سیستم CRM می تواند توانایی هدفگیری مشتریان مناسب و در نتیجه معامله کردن در زمانی کمتر را تقویت کند. اگر در فرایندهای مدیریت مشتریان بالقوه شما نقطه ضعفی وجود دارد که در آن در حال ریزش مشتریان هستید، می توانید با سرعت بیشتری اینگونه مسائل را شناسایی کرده و رویکرد لازم را مبذول دارید. به جای آنکه از روشهای قدیمی که مبتنی بر احساس و تجربه است استفاده کنید، سعی کنید از چشم اندازها و استراتژیهای جدید کسب و کار یعنی سیستم CRM برای بهینه سازی سیستمهای بازاریابی و فروش خود استفاده کنید – تنها با این کار است که درآمد شما افزایش خواهد یافت.
2 پاسخ
سلام وقت بخیر. مطلب بسیار خوبی بود.
به نظر من بررسی رفتارهای مشتری ها بسیار ارزشمند و جالب است و بدون نرم افزار عملا غیرممکن. نر افزار های crm میتونن سوالاتی رو ایجاد کنند که پاسخ به اونها برای ادامه حیات یک شرکت بسیارمفیده. نمونه واقعی درمورد شرکت خودمون اینکه چرا مشتری که حداقل 10 سال هست مارومیشناسه و سالی 2-3 بار خریدهای خوبی میکنه یکسالی هست که هیچ خریدی نکرده!
همچنین این نرم افزار ها باعث می شوند تصمیمات بر اساس اعداد و به طبع اون بر اساس واقعیت گرفته بشه.
ما از یک نر افزار crm که برنامه نویسیش با یکی از دوستانمون بوده استفاده میکنیم اما بنظر میرسه خیلی نواقص داشته باشه. به نظر شما بهترین نرم افزار crm که با زبان و تاریخ فارسی مشکلی نداشته باشه چیه؟
ممنون
آقای نظریان عزیز
این مورد با نرم افزار هایی که من دیده ام تنها گزینه معقول نرم افزار مایکروسافت است و برای سازمان های متوسط به بالا به نظرم بهترین گزینه است.