چک لیستی برای طراحی فروشگاه‌های اینترنتی ( قسمت اول )

از زمانی که کمی بیشتر با مدیریت فرآیند محور آشنا شدم یک از علایق روزمره من درست کردن چک لیست‌ها بوده است. در حال نوشتن طرح توجیهی یک وب‌سایت تجارت الکترونیک بودم که چیزی به نظرم رسید، یک چک لیست برای طراحی فروشگاه‌ها و وب‌سایت‌های تجارت الکترونیک بود.

 چرا من یک چک لیست کوچک از یک فعالیت تجارت الکترونیک تدوین نکنم؟

چکی لیستی که تمام استادارد های یک فروشگاه اینترنتی را پوشش دهد.

من در این چک لیست و مطلب کپسولی سعی می‌کنم تا فروشگاهی با چشم انداز و هدفی روشن را را برای شما ترسیم نمایم. هدف از طراحی این چک لیست کمک به دوستانی است که می خواهند استاندارد های طراحی فروشگاه اینترنتی را کمی بهتر بشناسند و شروع به طراحی فروشگاهی برای خود نمایند.

در این یاداشت سعی کرده ام با استفاده از موفق ترین فروشگاه های اینترنتی ایران که میشناسیم، اطلاعات را با نمونه های عینی پوشش دهم و تلاش می کنم شما دید بهتری از یک فروشگاه اینترنتی خوب که می تواند در بازار از نظر استانداردهای طراحی و نیز فروش اینترنتی تحمل رقابت را داشته باشد بدست آورید.

شما باید وب سایتی طراحی کنید که مشتریان با خرید کردن در آن، وب سایت و فرآیند خرید آن را آسان، سریع و مفرح بدانند و چنین امری منجر به خرید‎های آنی بیشتر و تکرار آن در دفعات بعد شود.

نکات مهمی وجود دارد که هیچ وقت نباید آنها را فراموش کنید. اینها نکات اساسی هر شروعی در وب هستند. من این مطلب را بر پایه این موارد کلیدی و نیز مطالعات اخیر خود تهیه کرده‌ام. شاید باید بیشتر از این و کاملا واضح می‌نوشتم ولیکن اگر بخواهم خیلی بزرگ بنویسم مجبور بودم یک مثنوی تقدیم شما کنم که هیچ پایانی ندارد.

چطور یک فروشگاه اینترنتی خوب را شروع کنیم؟

با چند نکته اساسی و نطقی پیش از دستور شروع می کنیم. من چند نکته عمومی مد نظر دارم که قبل از پرداختن به هرکدام موضوعی در استانداردها و نحوه طراحی فرآیند ها و المانهای یک فروشگاه خوب باید ایشان را در نظر گرفت. هدف ها و چهارچوب های این یاداشت را بااین معیار ها بهتر ببینید.

1. گرته برداری از وب‌سایت‎های مطرح تجارت الکترونیک :مدتی است که من نگاهی به عملکرد بزرگترین و بهترین وب‌سایت‎های تجارت الکترونیک داخلی و خارجی داشته‎ام. آن‎ها منابع و زمان زیادی را صرف این کرده‎اند تا متوجه شوند چطور فروش آنلاین بهتری داشته باشند، بنابراین از دانش آن‎ها استفاده کنید. چرا فروشگاه‌هایی مثل چاره که با سرعت نور حرکت می‌کردند ناگهان از گردونه رقابت کنار رفتند و یا اینکه بامیلوی راکت اینترنت چطور پیش می‌رود؟! باید از عملکرد ایشان درس گرفت. بحث ما در رایطه با عملکردهای تجاری یا بازاریابی ایشان نیست ولی چه چیز تجربه بهتری در کاربران ایشان ایجاد کرده است که بعضی موفقتر عمل کرده اند؟ هرنکته خوبی از ایشان که قابل استفاده است باید کپی برداری معقول گردد و اشتباهات ایشان نیز باید مایع عبرت ما باشد.
2. بازخوردهای مشتریان در وب‌سایت: گرفتن بازخورد و نظرات مشتریان بسیار مهم است. چون همین بازخوردها، آسان‌ترین راه برای بهبود وضعیت خدمات و نرخ‎های تبدیل در آینده است‎. نتیجه‎ی نهایی، مشتریان راضی‎تری خواهد بود که به دلیل آسانی و لذت بخش بودن خرید از سایت شما، بیشتر خرید می‎کنند. همیشه و حتی در تک تک صفحات کالاها و خدمات پرسش‌های خاص خود آنها را مطرح کنید. درست است که شاید تولید این سیستم‌ها برای شما هزینه‌هایی اضافه تولید کند ولیکن فراموش نکنید که داشتن یک کسب و کار خوب در اینترنت با هزینه‌های بالایی همراه است. از نظر من تمام کسانی که می‌گویند کسب و کار اینترنتی کم هزینه است، اشتباه می‌کنند. این کسب و کارها فقط از کسب و کارهای غیر وبی کمی کم هزینه‌تر هستند ویا بهتر بگویم “آنها به نسبت بازدهی بهتری برای سرمایه گذاری دارند.”
3. سیستم‌های یادآوری و پیگیری اتوماتیک : یکی از گزینه‌هایی که همیشه می‌تواند تا درصدی به فروش شما کمک نماید یادآوری است. استفاده از پیشنهادات هوشمند به توجه به سبدهای خرید مشتریان، رفتار بازدید کننده در وب و بازاریابی با ایمیل است (منظورم ارسال ایمیل‌هایی برای یاد آوری خرید برای سبد خریدهایی که با موفقیت همراه نبوده اند. حالا به هر علتی مثل خرابی اینترنت یا مشکلات در شبکه بانکی که فرآیند خرید تکمیل نشده است.) آینده وب را این سیستم های اتوماتیک رقم خواهند زد. سیستم هایی که بایک هوش تجاری از پیش طراحی شده کنترل رفتار مصرف کننده را در دست دارند. تمام سرویس های بزرگ و غولهای بزرگ خرده فروشی دنیا نظیر والمارت به این سمت پیشرفت می کنند. درست است که هزینه تولید چنین سیستم هایی بسیار زیاد است ولی اگر حتی امروز توان پرداخت چنین هزینه هایی را ندارید جایی از آن در ذهن خود باز بگذارید.
4. پیشرفت کند و بدون خستگی : یکی از عوامل موفقیت فروشگاه های اینترنتی صبر و تحمل است. سرعت پیشرفت و فروش در وب فارسی را با شروع تجارت در ایالات متحده مقایسه نکنید. اینجا ایران است و اگر شما تا این حد به اینترنت اعتقاد و اعتماد دارید قرار نیست مردم عادی نیز این اعتماد را داشته باشند، گاهی همسر من در وب به حرف های من اعتماد ندارد و از یک خرید ساده می ترسد. مردم به علت بی دانشی و نوظهوری تکنولوژی از من و شما می ترسند. اعتماد سازی بسیار سخت است. آنها به وایبر بیشتر از شما اعتماد دارند.

عوامل ظاهری فروشگاه به طور عام

وب‌سایت‎ها باید واکنشگرا (رسپانسیو) باشند

خروجی وب‌سایت زمانی که روی موبایل، تبلت یا صفحات نمایش دسکتاپی مشاهده می‎شود باید تغییر پیدا کند تا تجربه‎ی کاربری خوبی حاصل شود.( می توانی مطالب ما در مورد تجربه کاربری بیشتر بخوانید.)  یک نکته بزرگ که جدیدا من به آن از طریق آنالیزورهای وب‌سایت‌های خودمان پی برده ام این است که در سه ماه آخر سال نود و سه و سه ماه اول سال نود و چهار 40 درصد از بازدید کنندگان وب‌سایت‌های را دستگاه‌های همراه تشکیل می‌دادند و نیمی از آنها هم از برند اپل استفاده می کنند!

برای خودتان بهانه‌ای درست نکنید که مثلا چرا دیجی‌کالا ریسپانسیو کامل نیست. برند آنها بزرگتر از آن است که وب‌سایت نو پایتان را با آنها مقایسه کنید و نیز ایشان نیز یک نرمافزار موبایل به صورت جداگانه حاضر کرده‌اند که مشتری می‌تواند از آن استفاده کند. من نمایش امروز دیجی‌کالا در تبلت و موبایل را برای شما آورده‌ام. آیا امکان خرید راحت از آن وجود دارد؟ فکر نمی کنم. ولی اگر فروشگاه شما اینچنین طراحی شود هیچ کس بعد از دیدن آن دوباره به آن مراجعه نمی کند.

مطمئن شوید وب‌سایت شما در مرورگر‎ها و دستگاه‎های مختلف تست شده است. گوگل و مرورگر آن به واسطه دستگاه های اندروییی در حال گرفتن بازار مرورگرها هستند ولی باقی مرورگر ها را فراموش نکنید.

سرعت بار گذاری مناسب

مطمئن شوید که وب‌سایت شما سریعا لود می‎شود. در سال تقریبا 10 سال پیش مطلبی دیدم که در آن آمازون اعلام کرد به ازای هر 100 میلی ثانیه‎ تاخیر در بارگذاری وب‌سایت یک درصد کاهش در فروش مشاهده ‎شد و نیز در رابطه با موارد مرتبط با رنکینگ، سه سال پیش گوگل فاکتور سرعت لود شدن وب‌سایت را یکی از شاخص‎های رتبه دهی در الگوریتم سرچ خود معرفی کرده است. دیگر زمان استفاده از زبان‌های برنامه نویسی جدید و تکنیک‌های خاص است. سرور شما بسیار مهم است. هیچ وقت تجارت مهم خود را بر روی هاستینگ های ضعیف و خاطر چند صد هزار تومان به خطر نیندازید. همیشه کیفیت هاستینگ را چک کنید و از سرعت وب سایت اطمینان حاصل کنید.

موقعیت سبد خرید

مطمئن شوید که سبد خرید مشتریانتان در تمام صفحات دیده می‎شود، شاید بهتر باشد سبد خرید به حالت شناور دیده شود و همیشه شامل تصاویر بندانگشتی از محصول باشد.

• دکمه‎ی تکمیل خرید فرآیند خرید را بزرگ و در مکان مشخصی بگذارید.
• یک کادر جستجوی مشخص برای رسیدن به محصول دلخواه در جای مناسب بگذارید و بهتر است چیزی شبیه به این داشته باشید تا پیشنهادات دیگری نیز به مشتری بدهد . کمی جلوتر بیشتر در این رابطه صحبت خواهیم کرد.

  

• به یاد داشته باشید که مشتریان شما بیشتر از سمت موتور‎های جستجو می‎آیند و روی صفحه‎ی اصلی و ابتدایی وب‌سایت شما فرود نمی‎آیند، بنابراین هر صفحه باید دارای یک سیستم مسیریابی شفاف و ثابت و breadcrumb‎ها (مسیرهایی که به کاربر نشان می‌دهد که در کجای وب‌سایت قرار دارد) باشد. از عنوان‎های متداول در سیستم مسیریابی اصلی استفاده کنید تا وب‌سایت فورا آشنا و خودمانی به نظر آید. به عنوان مثال در یک وب‌سایت فروشگاهی آنلاین در رابطه با کالای مد، از عبارت‎های “مخصوص زنان” و “مردان” استفاده کنید، سپس از منو‎های کشویی برای جداسازی نوع پوشاک به عنوان مثال لباس‎های زنانه، تاپ‎ها، لوازم دیگر استفاده کنید.
• در هر صفحه اطلاعات تماس شفاف و آشکار باشد. این مورد در کاهش نگرانی‎های خریداران موثر است.
• در انتهای هر صفحه یک تب بازخورد سریع اعمال کنید، تا به بازدیدکنندگان اجازه دهد از وجود مشکلات احتمالی روی وب‌سایت شما را آگاه سازند. چنین چیزی روشی عالی برای دریافت مشکلات مربوط به قابلیت استفاده از وب‌سایت شما است.
• باید اشتراک گذاری محتوا در هر صفحه با استفاده از دکمه‌های اشتراک در شبکه‎های اجتماعی آسان باشد. ما پیشنهاد می‎کنیم بر یک یا دو شبکه‎ی اجتماعی تمرکز کنید، شبکه‌هایی که مخاطب شما در آن‎ها بیشتر است (و ایده‎آل آن است که شما هم در آنجا فعال هستید). تمرکز بر اشتراک‌گذاری را در فیسبوک و یا اینستاگرام بگذارید.(البته این نکته کاملا شخصی است.)
• سیاست‎های تعویض و برگشت کالا باید به صورت مشخصی نشان داده شود. مکان ورود به چنین موردی بعد از انقلاب دیجی‌کالا در پس گرفتن کالاها حتی بعد از 7 روز  به بالای صفحات منتقل شده است، بنابراین از چنین مورد قراردادیی پیروی کنید و آن‎ها را همانجا بگذارید. قوانین برگشت کالا به صورت خلاصه بیان شوند و درک آن آسان باشد. سیاست‎های برگشت کالا نباید پیچیدگی و نیز طرفند خاصی را نشانه رفته باشد که نشان دهنده زرنگی شما باشد. سعی کنی همانطور که باید باشید باشید.
• لوگو‎ی تولید کنندهای کالاها و محصولات خود را به صورت آشکاری نشان دهید، بویژه اگر برند‎های معروفی بین آن‎ها به چشم می‎خورد، مجددا باید گفت چنین امری باعث ایجاد اطمینان در بازدیدکنندگانی می‎شود که به صورت ناخودآگاه برند‎های شما را با برند‎های خود در ارتباط قرار می‎دهند.
• مهم است تا اعتماد بازدیدکنندگان در تمامی مسیر فرآیند فروش حفظ شود، بنابراین در فوتر وب‌سایت خود لوگوی تامین کنندگان کالا و مسیریابی به صفحات بعدی را لحاظ کنید، یعنی صفحه‎ی مربوط به رضایت مشتریان، چرا باید از ما خرید کنید، سیاست حریم خصوصی، سیاست برگشت کالا، اطلاعات تحویل کالا، صفحه‎ی تماس با ما. اگر امکانش میسر است، یک قابلیت گفتگوی زنده در وب‌سایت خود با کلمات اطمینان بخش بگذارید. فراموش نکنید که اپراتور چت از خود چت مهمتر است.
• فرآیند ثبت نام در خبرنامه‎ی وب‌سایت را برای مشتریان ساده کنید. یک گزینه‎ی “برای دریافت پیشنهادات ویژه عضو  شوید” یا “در لیست ایمیل‎های ما قرار بگیرید” در صفحه‎ی خرید لحاظ کنید. به مشتریان اجازه‎ی تصمیم گیری دهید. بگذارید وارد کردن ایمیل با یک تحریک کوچک و گرفتن اطلاعات مفید همراه باشد. اطلاعاتی آماری خوبی بگیرید. تا به حال خبر نامه بامیلو ثبت نام کرده‌اید؟ 20 هزار تومان کوپن تخفیف می دهند.

این مقوله در این صفحه به پایان نمی‌رسد. در چند روز آینده باز هم ادامه خواهد داشت. قسمت دوم راهنمای طراحی فروشگاه های اینترنتی نیز منتشر شده از اینجا مطالعه کنید.