شبکه های اجتماعی و واکنش ما در بحران ها

رسانه های اجتماعی به بخشی مهم در زندگی هر روزمره ما تبدیل شده اند و اکثر ما فراموش کرده ایم که چرا این شبکه ها اهمیت پیدا کرده اند.  دلیل آن توانایی بازاریابی کردن برای توده ها نیست، و همین طور متخصص نشان دادن افراد در زمینه های خاص نیز نبوده است.  رسانه های اجتماعی در گذشته و حال در هسته خود ابزاری برای ارتباط انسانی بوده اند.

این دقیقا همان چیزی است که مدیران رسانه های اجتماعی و مسئولان بازایابی در شبکه های اجتماعی باید در زمان رسیدگی کردن به تراژدی های جدید مانند زلزله بزرگ آذربایجان  در ذهن خود داشته باشند.  ما معمولا در مورد داشتن برنامه ارتباطی در زمان بحران صحبت می کنیم، با اینکه این مسئله اهمیت ویژه ای دارد، مهم ترین مسئله به یاد داشتن این موضوع است که ما انسان هستیم.
علاوه بر این نکته اصلی، شما می توانید از راهبردهای خلاصه زیر برای مدیریت رسانه ها در زمان بحران استفاده کنید:

برنامه

با کادر بازاریابی، ارتباطات، روابط عمومی، رسانه های اجتماعی و هر کس دیگری که در سیستم خبرگزاری و پیام رسانی نقش دارد، جلسه بگذارید به تمامی کاربران خود اطلاع دهید که شما در جریان هستید  و اخبار این حادثه را به اطلاع ایشان می رسانید. همین طور در مورد این مسئله بحث کنید که آیا شما خبرهای جدید را (بسته به صنعت خود) پوشش داده و یا برنامه دارید پیام های همدلی را منتشر کرده و یا ساکت بمانید و از این حادثه عبور کنید.( بعضی از اوقات خارج بودن از گود خود استراتژی موفقی است. )

سیستم نظارتی برقرار کنید.

برای اطمینان از اینکه شما همیشه آگاه هستید، باید خروجی خبری داشته باشید که در طول روز آن را چک کرده و یا از سیستم هشدار دهنده در زمان خبر استفاده کنید. برای مثال من تابناک را برای خبرهای جدید چک کرده و سپس در رسانه های اجتماعی پست  می کنم. ممکن است شما:
●    خروجی خبرهایی را دنبال کنید که  به روز رسانی انجام می دهد و این اخبار را در توییتر اطلاع رسانی کنید.
●     از ابزار دسکتاپ مانند tweedeck استفاده کنید تا خبرهای تویتر را نظارت کند.  تویت دک به شما اجازه می دهد در هندل ها، هشتگ ها و یا موضوعات مورد توجهی تویت داشته باشید که تصمیم دارید آنها را غربالگری کرده و دنبال کنید.
●    از گوگل آلرت برای شنیدن خبرهای جدید استفاده کنید.

به کارمندان و جامعه آگاهی دهید منتظر نباشید از دیگر شبکه های اجتماعی اطلاعات بگیرند

سریعا بعد از وقوع سانحه،  یک ایمیل به نام “فوری ” فرستاده یا اطلاعاتی را در اینترانت شرکت خود پست کنید.  لینک هایی به منابع فرستاده و کارمندان را نسبت به برنامه آگاه کنید. برای مثال آیا شما می خواهید تویت های خود را متوقف کنید. آیا نویسندگان شما مقاله توضیحی در مورد بحران منتشر می کنند؟

فعالیت های بازاریابی و تبلیغاتی را در شبکه ها و دیگر نقاط متوقف کنید

باز هم انسان باشید. هر نوع پیام اجتماعی که ربطی به موقعیت نداشته را فعلا متوقف کنید. تویت های خودکار را خاموش کرده و بازاریابی ایمیلی و پروموشن ها را در صورت امکان به صورت مقطعی قطع کنید و فقط به این امور بپردازید.

نسبت به نقد واکنش نشان دهید

اگر پشت خبرها هستید و تویتی می فرستید که با توجه به موقعیت برای بعضی افراد تحریک کننده و توهین امیز است، به سادگی این مسئله را در جامعه خود قبول کنید. به افراد بفهمانید که شما در حال قطع کردن تمام پیام های بی ربط هستید.

یک منبع  برای دیگر صفحات شبکه های اجتماعی باشید

به عنوان مدیر شبکه اجتماعی هدف شماره یک شما عمل کردن به عنوان منبع است، مخصوصا  طی زمان های سخت. اگر تصمیم دارید تویت کرده یا در رسانه های اجتماعی پست بگذارید، باید با قربانیان همدلی کرده و منابع مفید را در اختیار آن ها قرار دهید. همه باید اطلاعات شما را به اشتراک بگذارند.
همدردی داشته باشید
اگر دیدگاه ها یا نظرات شما در مورد بحران یا تراژدی بحث برانگیز هستند، صبر کنید تا زمانی که تراژدی برطرف شود – یعنی احساس قوی افراد نسبت به سانحه فروکش کرده و سپس در مورد موضوع یا مشکلات صحبت کنید و به دنبال نقد باشید نه در زمانی که دیگران کل نظرات شما را به نقد می گیرند.

انسانی برخورد کنید و مداوم. دوست عزیز اگر مستقیما به محل حادثه بروید و عکس های کمک های انسان دوستانه خود را بگذارید تاثیر بزرگی حاصل نمی شود . ولی اطلاع رسانی بی طرف و بدون پیام تبلیغاتی بزرگترین تاثیر را خواهد داشت. مردم حتی بدون دیدن عکس شخص شما در محل حادثه باز هم کامنت می گذارند و از حس نوع دوستی شما قدردانی میکنند و برند شما را به خاطر می سپارند.