زمانی مشاور یک شرکت بزرگ لیزینگ بودم. در این شرکت هر روز مشتریان ناراضی می آمدند و از تحویل دیرهنگام خودروی خود شکایت می کردند. گاهی کار به جاهای باریک می کشید و مشتریان بسیار عصبانی با مدیران این شرکت درگیر می شدند.
کار زیادی از دست این شرکت در تحویل خودروها بر نمی آمد چون باید از کارخانه تحویل می گرفتند تا به مشتری تحویل دهند. این رفتار مشتریان ناشی از این بود که کارشناسان فروش این شرکت در زمان مذاکره با مشتریان بالقوه، مزیت رقابتی خود را نسبت به رقبا، تحویل سریع خودرو بیان می کردند. بنابراین مشتری نیز توقع تحویل سریع داشت و زمانی که به موقع خودروی خود را تحویل نمی گرفت، بسیار عصبانی می شد. به عبارت دیگر، این شرکت سعی داست تا پوزیشن خود را در بازار با “تحویل فوری” جایگاه یابی کند. این مساله هزینه بسیار زیادی بر شرکت داشت. چرا که هر وقت مشتری ناراضی به این شرکت می آمد و سروصدا راه می انداخت، چند مشتری بالقوه که در شرکت حضور داشتند از خرید صرفنظر می کردند. ضمن اینکه شرکت گاهی مجبور می شد برای جبران خسارت، یک ماشین کرایه کند و تا زمان تحویل خودرو در اختیار مشتری ناراضی بگذارد. تا اینکه بطور خیلی اتفاقی پست یکی از مشتریان ناراضی این شرکت را در یک شبکه اجتماعی دیدم. مضمون پستی که گذاشته بود این بود که:
به سرعت لیستی از مشتریان خیلی ناراضی این شرکت تهیه کردیم و تک تک آنها را در شبکه های اجتماعی جستجو کردیم تا ببینیم بقیه در مورد خرید خودروی خود چه احساسی دارند. تعدادی از آنها درباره خرید خودروی خود پست گذاشته بودند که هر یک موضوع متفاوتی داشت ولی یک چیز در همه آنها مشترک بود و آن این بود که آن حس نارضایتی خیلی شدید به یک حس متعادل تبدیل شده بود.
نتیجه ای که گرفتم این بود که خیلی ها برای اولین بار است که خودرو می خرند و زمانی که سوار آن می شوند، احساس فوق العاده ای دارند. این حس اینقدر قوی بود که روند خرید آن و نارضایتی شدیدی که ایجاد شده بود را کمرنگ می کرد. با این یافته ها برنامه ریزی کردیم تا پوزیشن شرکت از “تحویل فوری” به “معتبر” تغییر کند. بنابراین کارشناسان فروش نیز سناریوی خود را عوض کردند و بجای تکیه بر “تحویل فوری”، بر اعتبار شرکت در تحویل و انتقال سند خودرو تاکید می کردند. اما یک سوال همچنان باقی بود و آن اینکه چرا باید این شرکت اینقدر دیر و با همچین هزینه هنگفتی به این نتیجه برسد؟ آیا راه سریعتری وجود داشت؟ بله، راه سریعتر، استفاده از هوش اجتماعی است.
زمانیکه شما یک رسانه اجتماعی را با هوش کسب و کار یا ابزارهای تحلیلی ترکیب می کنید به هوش اجتماعی دست پیدا خواهید کرد. هوش اجتماعی، نظیر سیستم CRM یکپارچه با یک رسانه اجتماعی، بیش از آنکه مجموعه ای از فناوریها باشد یک استراتژی است، اگرچه می تواند شامل بخش هایی نظیر بازاریابی، فروش، انتشار محتوا و نرم افزارهای تحلیلی نیز باشد. ارزش حقیقی هوش کسب و کار اجتماعی، بر اساس عمل پذیری و اطمینان از تأثیر آن بر روی کسب و کار مشخص می شود. برای مثال، دیدگاه یکپارچه از مشتری به خصوص از نظر فعالیت های اجتماعی و رفتار خرید، هوش تجاری قدرتمندی را به برندها ارائه می دهد. به طور خلاصه، تمرکز هوش اجتماعی بیشتر از اینکه متوجه اندازه داده ها یا ابزار خاصی باشد که برای ایجاد آن ارزش استفاده می شود، متوجه عمل پذیری است. البته ابزارها دارای اهمیت هستند، اما آنها صرفاً نقش حمایتی را برای اهداف استراتژیک شرکت شما بازی می کنند. در زیر به پنج دلیلی که شرکت شما باید هوش اجتماعی را به عنوان یک سرمایه گذاری استراتژیک اولویت بندی کند می پردازم:
هوش اجتماعی به شما کمک می کند که مشتریانتان را به خوبی شناخته و به آنها ارزش ارائه دهید
مشتریان بالقوه و ثابت شما دقیقا به دنبال چه چیزی هستند و شما چگونه می توانید بر اساس رفتار آنها تصمیمات خرید آتی را پیش بینی نمایید؟ الگوهای موجود در داده های رسانه اجتماعی، که از ابزارهای تحلیلی به دست می آید، به شما کمک می کند که این سوالها را پرسیده و به موقع به آنها پاسخ دهید. ترکیب داده های رسانه اجتماعی با داده های هوش تجاری دیدگاهی را نسبت به رفتارهای بازار به ما ارائه می دهد که همیشه حل آن یکی از مشکلات اساسی به نظر می رسید.
هوش اجتماعی درک عمیقی از گرایش ها، رفتارها و نگرش های مصرف کنندگان به ما ارائه می دهد. زمانیکه این هوش با داده های تعاملات مصرف کنندگان یا وفاداری آنها تلفیق می شود، ارزش آن به صورت نمایی رشد خواهد کرد. اما شناخت مشتریان نباید باعث شود که دست از رصد آنها بردارید. یکی از ابعاد مهم هوش اجتماعی، تعاملات مشتریان است. شناخت مشتریان و اینکه آنها در مورد شما چه می گویند به این معناست که شما می توانید به نظرات آنها نسبت به برندتان، چه خوب چه بد، با سرعت بالا و به صورت معنادار پاسخ دهید. رسانه اجتماعی اغلب یکی از روش های قدرتمندی است که به مشتریان اجازه می دهد به صورت بلادرنگ، بفهمند که شما نسبت به مشکلات آگاهی داشته و برای حل آنها تلاش می کنید؛ حتی اگر این کار به درازا بیانجامد.
بسیاری از مردم اگر بدانند که شما بابت مشکلاتتان متاسف هستید برندتان را ترک نخواهند کرد. خواسته آنها این است که به آنها ارزش قائل شوید.
هوش اجتماعی می تواند به شیوه ای سازنده بر روی نتیجه نهایی اثرگذار باشد
زمانیکه هوش اجتماعی، به عنوان مجموعه ای از ابزارها و فرآیندهایی که استراتژی های بلندمدت را پشتیبانی می کند، به خوبی استفاده شود، می تواند کمک کند که فرآیند فروش را به شیوه های متفاوتی هدایت کنیم. باعث می شود که مشتریان احتمالی به داخل قیف فروش حرکت کرده، وفاداری را بین مشتریان ثابت افزایش داده و نوعی اعتماد و اطمینان را بین مشتریان شما به وجود آورد.
از آنجاییکه هر روز تعداد بیشتری از مشتریان هنگام خرید محصولات یا خدمات از شبکه های اجتماعی به عنوان کانال ترجیحی برای ارتباط با فروشندگان استفاده می کنند، شما مجبورید که در این نوع شبکه ها حضور داشته باشید وگرنه باید ریسک از دست دادن فرصت های متعدد فروش را بپذیرید.
این یک قانون قدیمی کسب و کار است: شما باید جایی باشید که مشتریان ثابت و احتمالیتان هستند
هوش اجتماعی به شرکت شما کمک می کند که جسورتر باشد.
تمام کسب و کارها امروزه باید به صورت مؤثر مشکلات را شناسایی و برطرف نمایند، به این امید که این شناسایی پیش از وقوع مشکل و یا حداقل در فازهای اولیه باشد.
برای اینکه شما در عصر حاضر بتوانید این کار را به نحو کارآمدی انجام دهید، باید از هوش اجتماعی بهره ببرید. با استفاده از اطلاعات رسانه های اجتماعی که توسط ابزارهای تحلیلگر پردازش می شوند، اعضای تیم شما می توانند مشکلات را در مراحل اولیه شناسایی کرده و یا وقوع آنرا با سنجش های پیش گویانه حدس بزنند.
هوش اجتماعی از طریق ارتباطات بهتر، اعضای تیم را توانمند می سازد.
با فرض سرعت کسب و کارهای مدرن، شرکت شما نمی تواند کارمندانش را بدون اینکه ارتباطات خوبی بین یکدیگر داشته باشند در اتاقهایشان حبس کند. رویکردهای چندکاناله و چندرشته ای معمولا برای برآورده ساختن نیازهای مشتریان موردنیاز است.
هوش اجتماعی که در سرتاسر سازمان بکار رفته باشد، به شما کمک می کند تا مطمئن شوید هیچ چیز از قلم نیفتاده و کارمندان بر اساس اطلاعات دقیق و به موقع در مورد آنچه حقیقتا درحال رخ دادن است، تصمیم و عمل مقتضی را صورت می دهند. هوش اجتماعی، همچنین باعث بوجود آمدن همکاری های ساده تر شده و از تلف شدن زمان جلوگیری می کند.
هوش اجتماعی به شما کمک می کند که بر اساس شواهد و قرائن تصمیم بگیرید.
شما نمی توانید کسب و کارتان را بر اساس غرائض اداره کنید، حداقل نه در دراز مدت. برای این کار نیازمند شواهد و مستندات قوی هستید و ابزارهای تحلیلی اجتماعی بخش کلیدی از تفسیر دقیق اطلاعات به صورت بلادرنگ می باشند. وقتی بدانید که هر چیز چگونه کار می کند، می توانید آنرا بسازید و از تلف شدن وقت و تلاش های بیهوده بپرهیزید.
دانستن اینکه در مورد شرکت شما، محصولات آن، رهبرانش و رقابت آن چه چیزی گفته می شود بسیار مهم است، و هوش اجتماعی این کار را امکان پذیر می سازد.
رسانه اجتماعی یک مخزن بزرگ از تحقیقات بازار با جمعیت بالاست.
یک سازمان باید بسیار ناکارآمد باشد که این منبع غنی از ورودی ها و بازخوردها را نادیده بگیرد، یا به شکایت های مشتریانش که در رسانه های اجتماعی پخش می شود بی اهمیت باشد.
یک پاسخ
ممنون ،لطفا در خصوص جلب اعتماد مشتریان بالقوه،روانشناسی تعاملات با مشتریان،مبتنی بر واقعیات بازار ایران،در معاملا خرد درصورت ارسال منابع و اطلاعات،از شما کمال امتنان را دارم