“برند” قویترین سلاحی است که یک کسب و کار گردشگری برای بازاریابی در اختیار دارد. برند شما نشاندهندهی شهرت شرکتتان و وعدههایی است که شما به مشتریان بالقوهی خود میدهید.
برند تنها یک نشان تجاری نیست، بلکه مجموعهای از ایدهها و احساساتی است که مشتریان و کارمندان شما در رابطه با فعالیت تجاریتان در ذهن دارند. برند منعکس کنندهی تمامی روابطی است که شما با مشتریان خود دارید و همچنین تعهدیست که آنها به دنبال برقراری ارتباط با شما تجربه خواهند کرد. ( اگر در این مورد چیزی نمی دانید اول سلسله مقالات دیجیتال برندینگ را مطالعه فرمایید. )
برندهای معروف نظیر اپل و یا همراه اول را در نظر بگیرید، به دنبال شنیدن اسم آنها چه چیزی در ذهن شما خطور می‌کند؟ چطور آنها را توصیف میکنید؟ چه تصویری در ذهن شما شکل میگیرد؟ همراه اول، برندی است که به دنبال شنیدن نام آن مواردی همچون کیفیت مکالمه خوب، قیمت ارزانتر تماس ها در ذهن انسان شکل میگیرد، از طرف دیگر با شنیدن نام برند اپل مواردی همچون نوآوری، محبوبیت و داشتن اعتبار و پیشروی در قلمروی فناوری در ذهن تداعی میشود.
هر فردی دارای برندی است، از سطح شخصی و شرکتی گرفته تا استان ها و منطقه ها و هر مقصد گردشگری. یک برند گردشگری را میتوان در قالب احساسی بیان کرد که مشتریان یا بهتر بگویم مسافران به دنبال استفاده از آن ارزش و باز هم بهتر بگویم، آن لذت یا همان خدمات گردشگری، تجربه کرده و آن احساس را در کنار استفاده به دیگران نیز انتقال داده اند.
اگر در تمامی بخش‌های فعالیت تجاری خود یک پیام برند شفاف و استوار با عملکرد خود داشته باشید، شما حتی میتوانید با داشتن یک برند نه چندان قدرتمند، مشتریان ایدهآل خود را جذب کنید و صد البته، تلاشهای شما در زمینهی بازاریابی آسانتر شده و موفقتر خواهید بود.
با تجربیات جدیدم در حوزه گردشگری دوست دارم یک جمع بندی کوچک برای شما بکنم و بگویم چه چیزهایی یک برند گردشگری را قدرتمند تر یا شکل میدهد. بیایید با هم بررسی کنیم.
تجربه برند یا Brand Experience
تجربهای که برند شما ایجاد می‌کند درست در محلی است که مشتری با کسبوکار شما ارتباط یا تماسی حسی عصبی با یکی از نقاط تماس شما یا همان Touch Point ها برقرار کرده و با تجربه ای مواجه می شود. حال این تماس میتواند بازدید از وب سایت، بررسی صفحات شما در شبکههای اجتماعی، بررسی محصولات یا خدمات گردشگری یا هر گونه سرویس شما در آینده باشد. نکتهی مهم این است که هر تأثیری که بر روی مشتریتان میگذارید یا ارتباطی که با او برقرار میکنید به نحو عالی رقم خورده و مشتریان در هر نقطهی تماس دارای یک تجربهی بدون تناقض و ثابت باشند. شما نمی توانید قول هایی بدهید و به آن عمل نکنید و انتظار تجربیات خوب در مشتری داشته باشید.
برای مثال تی چارتر به عنوان برندی ارزان قیمت برای خرید بلیط هواپیما در ذهن مشتریان و مسافران جا خوش کرده است و در وب سایت و شبکه های اجتماعی خود فقط بر همین موضوع تاکید دارد. همه چیز را با قیمت مقایسه می کند و تجربه شما با ایشان تلاقی مستقیمی با معنای “ارزانی” دارد. این تجربه مسافر از این برند است.
اولین فاکتور تشکیل دهنده برند، تجربه شما در نقاط تماس با برند است. و اولین نقطه تماس در گردشگری دیجیتال وب سایت و شبکه های اجتماعی و پس از آن تجربه دیگران در استفاده از خدمات آن سامانه یا آن مقصد گردشگری است. پیشنهاد می کنم همین امروز برنامه ای برای مدیریت تجربه مسافران از برند خود ایجاد و آن را ثبت و ساماندهی نمایید و برای آن در اولین مرحله یک استاندارد تعیین نمایید.
شخصیت، لحن و صدای برند
توجه داشته باشید که داشتن لحنی که منعکس کننده ارزشها، باورها و فرهنگ شرکت شما باشد بسیار مهم است. شما باید لحن صدای فعالیت تجاری خود را در نظر بگیرید. آیا همگام با آهنگ مشتریان ایدهآلی است که احتمال دارد با شما ارتباط برقرار کنند؟ آیا میتوانید آن را تعریف کنید؟ در صنعت گردشگری، لحن شما میبایست دوستانه و محاورهای و نه رسمی و شرکتی باشد. مسافران به سفر می روند نه خدمت سربازی.
اهمیت این قضیه برای برند شما روز به روز بیشتر خواهد شد و این موضوع هویت برند شما را نشان داده و در تمامی تعاملات شما با مشتریان در رسانههای اجتماعی به صورت دائم نمایان خواهد بود.
اگر سری به صفحه فیس بوک Expedia بزنید، دقیقا متوجهی شخصیت برند آنها خواهید شد، یعنی لحنی خودمانی، خندهدار، جالب و آکنده از اطلاعات. شاید باید به صفحه فیس بوک آنها سری بزنید و از نوع ادبیات آنها ایده برداری کنید. من هیچ وقت چیزی مثل این را تجویز نمی کنم!!!!
انتظار نداشته باشید با تبریک روز وکیل مدافع! یا روز سختی های زندگی که در تقویم یونیسف ثبت شده اند، لحن و صدای خوبی از برند خودتان ایجاد کنید. شبکه های اجتماعی یکی از مهمترین نقاط تماس مسافران با شما هستند و نوشته ها و عکس های شما آیینه تمام نمای برند شماست. این را ببینید:
میدونی روش جدید سورپرایز کردن چیه?
.
.
اینکه با کسی که دوسش دارید اون هم درست موقع تولدش یه سفر برید و بعد توی هواپیما با یه کیک تولد حسابی غافلگیرش کنید…
البته ناگفته نماند که حتما بایداز هواپیمایی های امارات یا سنگاپور بلیط خریده باشید که بتونید این خدمت رو دریافت کنید!سفرستان
روز درختکاری‌تون سرسبز🌲🌳
اگر درختی نمی‌کاریم حداقل تا میتونیم از ابزارهای آنلاین
که نیاز به کاغذ رو حذف میکنن استفاده کنیم
.
✈️مثلا بلیط هامونو آنلاین بگیریم
💳از عابربانک ها رسید کاغذی نگیریمعلی بابا
شیر خوارگاه شبیر اعلام کرده بچه های شیر خوارگاه بدون شیر خشک و پوشاک بهداشتی (مای بیبی) هستند. 💯 شدید نیاز دارن
کسی میخواد احسان کنه یکی دو قوطی شیر خشک یا پوشاک شماره 1 و 2 و 3 نیاز دارن.
🙏 لطفا بخرید ببرید 😢
لطفا اطلاع رسانی بکنید تو تمام گروه ها.لطفا فوروارد کنیدبرسه به دست خیرین
اطلاعات تماس مجتمع بهزیستی و شیرخوارگاه شبیر:آدرس : میدان خراسان – خیابان 17 شهریورجنوبی – پایین تر از تیردوقلو
پول نقد قبول نميكنند
فقط شير خشك و پوشكسامیتا
صدای برند در گردشگری صدای خاصی است. متن پست ها را دیدید. می بینید چقدر تفاوت هست بین تبریک پست وکیل مدافع در سیستم ….. و تبریک درختکاری در علی بابا. من سیستم ارائه علی بابا را تایید نمی کنم و بهتر بگویم حتی کل آن پست را مردود می دانم ولیکن باز خیلی بهتر از مورد سیستم گردشگری ….. بود که عکس آن را دیدیم. برند ها دقیقا مثل انسانها هستند. آنها جنسیت، لحن و رفتار و گویش و صدای خاص خود را دارند که در گردشگری ما بیشتر به لحن صدایی زنانه و دوستانه نیاز داریم تا یک فرمانده جنگی! لحن برند خود را تعیین کنید تا به رنگ ها برسیم.
لوگو، رنگها و فونتها
شما باید حس بینایی را ارضا کنید اینجا دنیای دیجیتال است و چیزی بهتر از بینایی با مکمل اصوات کار نمی کند. هر چیز دخشنده طلاست. نور برای مغزمان مهم است. نوری که ما می رسد به جسم فرستاده می شود و پس از تعدیل شدن از ساختار جسم به چشممان باز می گردد. مغز ما شدیدا تسبت به تضاد و درخشندگی واکنش نشان می دهد. یک متن برجسته و با تضاد بیشتر به احتمال بیشتر خوانده خواهد شد و باور پذیر تراست. بازاریابی، رنگهای سنتی و کلاسیک را می شناسد. آبی و صورتی کودکانه و زنانه است، قرمز و سیاه مردانه، و هیجان زده نمودن مشتریان به طور سنتی با شیئی سیاه وصورتی صورت می پذیرد. زرد آفتابی شاد جلب توجه می کند. با وجود اینکه یک رنگ خوش بينانه به حساب می آید، مردم در اتاقهای زردرنگ بيشتر عصبانی می شوند و کودکان بيشتر گریه می کنند. رنگی که کمتر از سایر رنگها چشم را جذب می کند زرد است که اگر زیاد مورد استفاده قرار گيرد می تواند مقهور کننده باشد، رنگ زرد تمرکز را افزایش می دهد، بنابراین برای دفاتر حقوقی مورد استفاده قرار میگيرد. همچنین در کنارش احساس خطر و سختی را نیز به شما القا می کند.
لوگوی شما و رنگ های آن نقشی مهم در توسعهی برند و یادآوری آن از سوی مشتریان، ایفا می‌کند. درواقع لوگو، معرفینامه بصری برند شما بهشمار میرود، به همین علت هرگز نباید بی علت آن را عوض کنید مگر آنکه دلیل بسیار محکمی برای تعویض آن داشته باشید. چرا که به دنبال تغییر لوگو، شما هر گونه ارزشی که لوگوی شما برای فعالیت تجاریتان به همراه آورده است (به همراه ویژگی یادآوری برندتان در نزد مشتریان) را از دست خواهید داد.
اگر در حال ارزیابی برای تغییر لوگوی خود هستید، این تغییر باید در جهت برگشت شما به بازار با یک وعدهی جدید به مشتری و رویایی تازه باشد. ولی حواستان باشد، اگر دلیلی برای تغییر وجود ندارد، به لوگویتان دست نزنید!
هم چنین، رنگ و فونتهایی که در لوگوی خود استفاده میکنید (در وبسایت و مجموعه محیطهای بازاریابیتان) به مشتریان کمک خواهد کرد که فعالیت تجاری شما را در ذهن خود تعریف کنند و برای آن نمایه ای ذهنی و یا تصویری ذهنی بسازند، و لازم به ذکر است اهمیت این دو در مقایسه با لوگو، برای شناخت برند و به یادآوری آن به نسبت کمتر است.
رنگ های انتخاب شده در گردشگری باید معنای لذت و اطمینان را مستقیما در ذهن مشتری بکارند. لوگوهای زیر را ببینید:
در سامیتا ترکیب نارنجی و سرمه ای حس هیجان و اطمینان در کنار هم القا می نماید و با ترکیب از نشانه ای خورشید مانند، تابش و زندگی را در ذهن تداعی می نماید.
زورق با قایقی که ترکیبی از چند رنگ شاد و زندگی بخش است همین رنگ را با نوشته ای سرمه ای و اطمینان بخش مخلوط کرده و حس بهتری برای سفر القا می نماید.
تفاوت را احساس می کنید؟
رنگ نارنجی در هر سه وجود دارد ولی در علی بابا با کاراکتر طراحی شده ای از یک دزد یک چشم و تلفیق آن با رنگ مشکی احساس نا امنی در لوگو تشدید شده و اطمینان کمتری را ایجاد می نماید و شاید حتی به خود من احساس نا امنی می دهد. رنگ ها برای امروز نیستند و تغییر آنها در آینده بهای گزافی به همراه دارد.
پس بیشتر به رنگ ها دقت کنید و لوگو و رنگ ها را آسان رها نکنید.
ادراک
ادراک مشتق از واژه لاتین Percipere, به معنی درک کردن و فهمیدن است. ادراک فرایندی است که مفز اطلاعات را از طریق آن سازماندهی و تفسیر می کند. این اطلاعات که از طریق حواس انتقال داده یا در تصورمان ساخته شده اند با اطلاعات ذخیره شده در حافظه ترکیب می شوند و ما را قادر می سازند تا درکی از دنیای پیرامون خود داشته باشیم.
توجه داشته باشید که من از واژه ساختن درک استفاده کرده ام. ممکن است شما این گفته را که (ادراک واقعیت است) شنیده باشید که در این متن درست است. فهم ما از دنیا خود دنیا نیست بلکه ساختاریست در ذهنمان که با تعدادی معیار هماهنگ می شود و بیشتر این معیار ها برای ما شخصی هستند. ( مثلا معیار من در بالاتر در مورد نمایه علی بابا از تصویر دزد یک چشم.) مشتری که با کسب و کار شما سرو کار دارد تجربه ای را دریافت می کند که شما آن را فراهم کرده اید. اگر این راهی نیست که شما مشتری می خواهد کسب و کار شما را ادراک و دریافت کند، شرایط دشواریست و باید دست به کار شوید ( به همین دلیل است که شما این یاداشت را می خوانید.) اما نکته ای که بار دیگر در اینجا می خواهم اشاره کنم این است که مشتری صاحب تجربه برند است نه شما. مشتری واقعیت تجربه را تعیین می کند نه شما. او با وفادار ماندن به برند از آن واقعیت حمایت می کند یا به سرعت به سوی واقعیت های بهتر و بهتر می رود تا آنها را تجربه کند. به تصویر زیر نگاه کنید و بگویید چه می بینید؟
اغلب شما چهره یک مرد کشاورز اروپایی را در نگاه اول تشخیص می دهید ولی با تمرکز بیشتر شما متوجه دخترک گوشه تصویر و مردی که در حال نگاه کردن به اوست خواهید شد. هر وقت من این عکس را در دوره های بازاریابی جاذبه ای خود نشان می دهم درصدی صورت و درصدی اجزای تشکیل دهنده صوت مرد و در اصل مزرعه را می بینند. چیزی که شما در این تصویر می بینید ادراک شماست که ممکن است با ادراک دیگران متفاوت باشد. هرچه تجربه مشتریان مبهم تر باشد، احتمال اینکه برند شما به درستی ادراک نشود، کمتر است. برای فهم فرآیند ادراک بگذارید یک فرمول ساده را بیان کنم:
حس+اطلاعات=ادراک
ادراک چیزی شبیه به حسنیست. حس فرایندی فیزیو لوژیک است که با اطلاعات پیرامون ترکیب شده و ادارک را می سازد. به همین علت هم بوده است که به واسطه ادراک مشتری از برند علی بابا از طریق حس+اطلاعات این برند با این نمایه ضرر بزرگی نکرده است ولی اگر احساس بهتری از طریق حس بینایی با ما ایجاد می کرد نورون ها مغز ما با اطلاعات دیگری که از این برند می گیریم نتیجه بهتری از این برند درک می کردند. و مهم است است بدانیم که مغز ما در عملکرد خود اینچنین می نماید که:
عکاسی حرفهای
یکی از مهمترین موارد بصری که هر شرکت گردشگری میبایست به درستی روی آن سرمایهگذاری کند، تولید عکسهای حرفهای است. یک عکس عالی دارای این پتانسیل است که با ایجاد یک احساس خوشایند در مخاطب، بازدیدکننده شما را به خریدار تبدیل کند. در روزگاری که مشتریان کمتر به تبلیغات توجه نشان میدهند و بیشتر و بیشتر تحت تأثیر تصاویر، کلیپها و پیشنهادات از سوی دوستان یا شرکتهای دیگر قرار میگیرند، استفاده از تصاویر زیبا برای فروش خدمات گردشگری بسیار مهم است. منظور من لوگو علی بابا نیست، منظور من یک قهرمان واقعی و یک گردشگر واقعیست.
به نظر من هر شرکت گردشگری باید:
دارای یک تصویر “قهرمان” (متمایز) باشد، تصویری که توجه مشتریان به آن جلب میشود و در تخیل آن ها نقش میبندد.
تصاویری که استفاده میکنید تمامی خدمات گردشگری شما را نشان میدهند، به عنوان مثال اتاقهای متفاوت یک اقامتگاه تفریحی یا افراد شرکتکننده در تورهای متفاوت گردشگری در مقاصد توریستی مختلف.
سعی کنید با مسابقات عکاسی، تصاویر مسافران در حال لذت بردن از تفریحات و خدمات فروخته شده از طرف خود را بدست آورید. بهتر است از افرادی استفاده کنید که از نظر سنی و خصوصیات آماری با مشتریان ایدهآل شما همخوانی داشته باشند. در این صورت مشتریان بالقوه، با این عکس ها همزاد پنداری می نمایند و احتمال خرید بالا می رود.
تصاویری زیبا و حرفهای نیز از خود بگیرید (اگر مالک شرکت یا همکاران فروش که شادتر هستید). این تصویر نباید رسمیت داشته، بلکه باید حالتی راحت داشته باشند و همیشه فیلمها بهتر از عکس ها بازدهی دارند. مشتریان با مردم واقعی، معامله میکنند، نه برندهای کراوات زده! بدین وسیله شما از سایر رقبا متمایز میشوید. پینشنهاد می کنم هیچ وقت فرصت های شنیداری را فراموش نکنید.
اشتراک گذاری تصاویر و فیلم هایی داستانی از شما و نحوهی ورودتان به صنعت گردشگری در صفحه ای خاص از وبسایتتان، راهی عالی برای متمایز کردن شما از رقبا و ایجاد یک ارتباط شخصی و احساسی با مشتریانتان است. از فیلم ها نترسید و به مردم بگویید چقدر برای این برند زحمت کشیده اید. سعی کنید زیاد هم نام رقیب را در این فیلم ها تکرار نکنید.
سرمایهگذاری برای استخدام یک عکاس و یا فیلم بردار حرفه ای برای گرفتن عکس از تمامی محصولات و خدمات شما بازده فوق العاده ای به همراه خواهد داشت. شما قادر هستید از این تصاویر در تمامی محیطهای بازاریابی نظیر وبسایت، رسانه اجتماعی، خبرنامههای ایمیلی، پاورپوینتهایی که ارائه میدهید، غرفههای تبلیغاتی در نمایشگاهها و هرگونه تبلیغات چاپی استفاده کنید. سعی کنید با مخاطبین ارتباط احساسی برقرار کنید نه شرکتی.
من سه شاخصه موفقیت در رسانه های اجتماعی پیشنهاد می کنم و همیشه این اصول را ادامه دهید:
- نظم
- ارتباط بین خدمات و نیاز مشتری در پیام ها
- چشمگیری در همه جوانب
برخورد با مشتریان
از جمله انتظاراتی که از یک برند خوب در صنعت گردشگری میرود، خدمات عالی و مشتریمداری به همراه احترام چند برابر است، بنابراین خدمت به مشتری را سرلوحهی تلاشهای خود در بازاریابی قرار دهید. مشتریان راضی تبدیل به وکلای شما شده و جریانی از مشتری را، به دنبال به اشتراکگذاری تجربیات مثبتی که با شما داشتهاند به سمت شما روانه میکنند. کسب و کار فقط روابط است و در این ارتباط باید اهداف زیر را جستکو کنید:
- ایجاد تعامل مثبت با مشتری
- اعتماد کردن به مشتری
- بدست اوردن تعهد بلند مدت از مشتری
مانند تمام استراتژی های ساخت برند، شما صرفا با گفتگو های گاه به کاه با مشتریان، درگیر حافظه بلند مدت نمی شوید. تجربه برند باید لایه به لایه شکل بگیرد طوری که هر لایه، لایه زیرین را تقویت کند، تا به حل کوه های رسوبی که تراشیده شده اند را دیده اید. برند و ارتباط با مشتری درست مثل لایه های رسوبی است که کوهی از اطمینان را تشکیل می دهد. در گردشگری اصلا بد نیست که گاه گاه بی دلیل و یا به یکی از دلایل زیر با مشتری تماس بگیرید:
- گرفتن استعلام درباره رضایت از خود سفر در حین و یا مدتی بعد از سفر
- پگیری رضایت از خدمات قبلی
- پیگیری شکایت مشتری
- گرفتن پیشنهادات او
- شگفت زده کردن او با پیشنهادی ویژه
به نظر من این ها اولین اصول برند سازی با ابزار های دیجیتال در صنعت گردشگری بودند و صد البته تمام این فقط شاید یک پیشنویس بر این موضوع است. سعی می کنیم بعد از این این موضوع را به علت تخصصی بودن از طریق بلاگ راتین ادامه دهیم.
منابع:
کتاب فرهنگ واژگان برند/ تالیف اینتربرند.
کتاب کاربرد بازاریابی عصب پایه/ تالیف پاتریک ام جرجس-آناسوفی بایلی- مایکل باداک
کتاب برندسازی در کسب و کار/ تالیف جیمز هاموند
و تجربه های کوچک من
3 پاسخ
مفید بود. استفاده کردم. ممنونم.
خواهش می کنم و ممنونم
مقاله خیلی خوبی بود، سپاس 🙂