من مهدی لطفی هستم. ۱۱ سال پیش فعالیت خودم را در زمینه پیاده سازی CRM شروع کردم. آن روزها سیستم مدیریت ارتباط با مشتری یک سیستم “بد نیست داشته باشیم” بود. در طی این سال ها برای بیش از ۱۱۰ سازمان بزرگ و کوچک از جمله همراه اول، مبین نت، ماهان، یک و یک و … سیستم CRM را طراحی و پیاده سازی کرده ام. حالا یکی دو سالی است که CRM به یک سیستم “باید داشته باشیم” تبدیل شده و خیلی از شرکت ها در پی پیاده سازی این سیستم هستند. اما نکته ای که شاید کمتر به آن توجه شده است این است:
پیاده سازی سیستم CRM چیزی فراتر از نصب یک نرم افزار است. پیاده سازی موفق سیستم CRM مستلزم تحلیل نیازمندیها و بازطراحی فرآیندهای بازاریابی، فروش و خدمات مشتریان، تعیین اهداف و برنامه ریزی و همچنین فرهنگ سازی در سازمان است.
من در کنار شما هستم که به شما کمک کنم تا یک سیستم CRM و فروش کارآمد طراحی و پیاده سازی کنید. تجربه و دانش من به شما کمک می کند تا فرآیندهای کسب و کار خود را مدل سازی کرده، نیازمندیها را تحلیل و فرآیندهای بازاریابی، فروش و خدمات مشتریان را باز طراحی و آن را بر بستر نرم افزار CRM پیاده سازی کنید.
بعنوان نخستین گام، باید با عدد و نمودار مشخص کنید که سازمان شما دقیقا در چه وضعیتی قرار دارد. اهداف سازمان در این گام بطور دقیق مشخص شده و نیازمندیهای سازمان برای رسیدن به اهداف، مورد بررسی و تحلیل قرار گیرد. تعیین نیازمندیهای کسب و کار (Business Requirements) و طراحی یک برنامه دقیق پیاده سازی که نیازمندیهای مذکور را مرتفع سازد، برای موفقیت در پیاده سازی سیستم CRM حیاتی است. ضعف در تحلیل نیازمندیها و برنامه ریزی، اغلب تجربه شکست در پیاده سازی سیستم ارتباط با مشتری را به همراه خواهد داشت.
شاید شما نمی دانید چه می خواهید، احتمالا با یک گفتگوی دوستانه و کمی اطلاعات بیشتر در خصوص کار شما بتوانم کمک نمایم.
گام بعدی، طراحی است. هدف از فاز طراحی این است که مشخص شود چگونه قرار است نیازمندیهای تعیین شده در فاز قبل توسط نرم افزار CRM پوشش داده شود. فاز طراحی راهکار جامع مبتنی بر CRM و اختصاصی سازیهای مورد نیاز برای رفع نیازمندیهای تعیین شده در فاز تحلیل را شامل می شود. در این فاز فرمها، نماها، گردش کارها، گزارشات و نیز مدل یکپارچه سازی نرم افزار CRM با نرم افزارهای دیگر و همچنین معماری ارتباطات بین سیستمها طراحی خواهد شد
در گام سوم به سراغ نرم افزار CRM می رویم. در این فاز نرم افزار CRM نصب و راه اندازی شده و بر اساس سیستم طراحی شده که در فاز قبل سند آن تدوین شده است، اختصاصی سازی می شود. پس از انجام موارد فوق، سیستم مورد آزمایش قرار خواهد گرفت تا از عملکرد صحیح سیستم و اجزای های آن اطمینان حاصل شود.
در گام سوم به سراغ نرم افزار CRM می رویم. در این فاز نرم افزار CRM نصب و راه اندازی شده و بر اساس سیستم طراحی شده که در فاز قبل سند آن تدوین شده است، اختصاصی سازی می شود. پس از انجام موارد فوق، سیستم مورد آزمایش قرار خواهد گرفت تا از عملکرد صحیح سیستم و اجزای های آن اطمینان حاصل شود.
گام چهارم، استقرار سیستم CRM است که شاید حیاتی ترین فاز در پروژه پیاده سازی CRM باشد. فعالیت کلیدی این فاز، تولید مستندات آموزشی و آموزش کاربران سیستم CRM است. آموزش اختصاصی ادمین سیستم CRM نیز بمنظور آشنایی ادمین با نحوه راهبری سیستم CRM در این فاز ارائه خواهد شد. در این فاز به کمک تیم مدیریت کارفرما تصمیم گرفته خواهد شد که چه وقت سیستم در شرایط واقعی شروع به کار نماید. پس از راه اندازی سیستم و آموزش کاربران و همچنین آموزش ادمین، سیستم در تاریخ مقرر شروع به کار می کند. پس از راه اندازی، سیستم در شرایط واقعی نیز مورد ارزیابی قرار گرفته تا از عملکرد صحیح اطمینان حاصل شود.
