شش راه برای بهره بردن از مزایای مدیریت ارتباط با مشتری در شبکه های اجتماعی

اهمیت رشد رسانه های اجتماعی و دیگر فعالیت هایی که با مشتریان ارتباط دارد، منجر به ایجاد موج جدیدی در دنیای نرم افزار شده است: مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی یا SCRM یا Social CRM

Jenny Sussin، تحلیلگر پژوهشی برجسته در گروه نرم افزارهای سازمانی ITIL در شرکت Gartner این عقیده را دارد که بهترین راه برای درک CRM اجتماعی این است که آنرا به عنوان یک استراتژی کسب و کار در نظر بگیریم که قرار است ارزش افزوده ای را برای بازاریابی، تجارت الکترونیک، پشتیبانی مشتریان و دیگر حوزه های کسب و کار به همراه داشته باشد.

 کاهش ریسک، برندسازی و هدایت رشد با استفاده از رسانه اجتماعی، CRM اجتماعی یک روش چند بعدی برای برقراری تعامل با مشتریان است.

به قول Mark Harrington

بنابراین، چگونه می توانید از CRM اجتماعی برای ارتباط مناسب و مثمرثمر با مشتریان استفاده کرده و از دیدگاه های موجود برای نیل به اهداف استفاده کنید؟ پس ادامه مطلب را مطالعه نمایید.

CRM اجتماعی را با استراتژی کسب و کار خود همتراز کنید.

Sussin می گوید: شرکت ها اغلب کار خود را با CRM اجتماعی به منظور تمرکز بر چیزهایی نظیر مشارکت دادن مشتریان و آگاه سازی در خصوص برندسازی آغاز می کنند. اگرچه این کار در طولانی مدت صورت می گیرد اما ارزش آن باید با استفاده از متریک های کسب و کار نظیر درآمد و یا میزان هزینه های صرفه جویی شده و همسو با اهداف کسب و کار مورد ارزیابی قرار گیرد.
Sussin به این موضوع تأکید دارد که: “کار اجتماعی نکنید، فقط انجام دهید. آنچه را که قصد نیل به آن دارید را به خوبی شناخته و دریابید که مقوله شبکه های اجتماعی کدام بخش آن است.”
برای مثال، CRM اجتماعی می تواند اهداف متمرکز شده در خارج سازمان را تحت پوشش قرار دهد نظیر درک اینکه چه چیزهایی می تواند مشتریان بالقوه را تبدیل به خریداران بالفعل کرده یا می تواند اهداف درون سازمانی را هدف قرار دهد نظیر توانمند سازی اعضای تیم پشتیبانی و مشتریان برای همکاری داشتن بر اساس بانک های دانش.
پشتیبانی چنین اهداف استراتژیکی نیازمند آن است که ابزارها و فرآیندهای مناسب CRM اجتماعی را در دست داشته باشیم.
از ابزارهای مناسب اجتماعی به منظور پشتیبانی از اهداف استراتژیکتان بهره ببرید.
Sussin پنج دسته اصلی CRM اجتماعی را بر می شمرد:

1. برنامه های انجمن های خارجی که فروم ها و انجمن هایی که به CRM متصل هستند را از طریق فعالیت های خودکار و دستی توانمند می سازد.
2. برنامه های انجمن های داخلی که اعضای تیم پشتیبانی را قادر می سازد تا در خصوص سوابق و یا حساب های کاربری خاصی با یکدیگر تعامل داشته باشند. این بخش معمولا در CRM های سنتی نیز وجود دارد.
3. ابزارهای انتشار رسانه های اجتماعی که برای ایجاد و ارسال کمپین های بازاریابی دیجیتال بر روی شبکه های اجتماعی استفاده می شود.
4. برنامه های مشارکت دهی رسانه اجتماعی که گاهی اوقات با ابزار انتشار رسانه اجتماعی ترکیب می شوند، اما با CRM های سنتی به خوبی یکپارچه نمی شوند.
5. ابزارهای تحلیلی اجتماعی که به منظور جستجوی بازار و ارزیابی اثربخشی کمپین ها استفاده شده و با استفاده از چندین ماژول داخلی CRM سنتی این موضوع را بررسی می کند که تعاملات در رسانه های اجتماعی تا چه حد در تعاملات تأثیرگذار بوده اند.

یکپارچه سازی این ابزارها با برنامه های تجاری امری ضروری است، اما همیشه این کار ساده نخواهد بود.

CRM اجتماعی را با سیستم های موجود یکپارچه نمایید.

Sussin می افزاید: غنی سازی سوابق مشتریان در سیستم های CRM سنتی با استفاده از داده های CRM اجتماعی کاری راحت و سرراست است. اگرچه ممکن است در شناسایی برخی سوابق دچار چالش شویم.
یکپارچه سازی دیگر جنبه های اجتماعی نظیر مؤلفه های تعاملی، کاری دشوار است. اگر می خواهیم این کار را به خوبی انجام دهیم باید تغییرات ساختاری و نرم افزاری زیادی انجام دهیم.
Martin Schneider یکی از مبلغین محصولات در SugarCRM که همکنون متعلق به مایکروسافت است می گوید: برای مثال، یکپارچه سازی داده های بدون ساختار (نظیر هشتگ ها و استریم های فعالیت) با رسانه های غنی (نظیر ویدیوها و تصاویر) به طور ویژه کار چالش برانگیزی است.
Sussin به این نکته تأکید می کند که: زمانیکه ارزش فائق آمدن بر این چالش های یکپارچه سازی ظاهرا غیرممکن به خوبی تعریف نمی شود، شرکت ها معمولا خودشان را برای امتحان چنین روشهایی به دردسر نمی اندازند. در عوض، آنان CRM اجتماعی را جدا از CRM سنتی در بخش خودش محبوس می کنند (اغلب با یک دید بازاریابی)
این اشتباه است. با این کار ارزش بالقوه گسترده ای که CRM اجتماعی در حوزه هایی نظیر خدمات مشتریان، عملیات و برنامه ریزی منابع در اختیار دارد را نادیده می گیرند.
در عوض، Schneider پیشنهاد می دهد به جای اینکه خصوصیات شبکه های اجتماعی را در حوزه خودش منحصر کنیم درباره اینکه چگونه می توان برنامه ها و فرایندهای کسب و کار موجود را با امکانات اجتماعی توانمند سازیم فکر کنیم.
او به این مهم تاکید دارد که :

“اگر شما می خواهید در کسب و کارتان باقی بمانید، مجبورید به بحث شبکه های اجتماعی به عنوان کانالی در کنار CRM فکر کنید.”

Sussin پیش بینی می کند که مشکلات یکپارچه سازی CRM اجتماعی سرانجام از طریق تمرکز بر روی راهکارهای چندکاناله برای مسائل خاص کسب و کار نظیر ایجاد مؤلفه های اجتماعی درون پلتفرم پشتیبانی مشتریان و فرایندهایی که از آن پشتیبانی می کند حل خواهد شد.
Harrington از شرکت Clutch می گوید: “پلتفرم های مدیریت مصرف کنندگان و سیستم های هوش اجتماعی می توانند تبدیل به اجزای درونی برنامه های CRM و ERP شوند.”

رفتارهای اجتماعی مشتریان را رهگیری کنید تا بتوانید تعاملات و وفاداری پشتیبانی را هدایت نمایید.

البته باید گفت که بخش اعظمی از آنچه که CRM اجتماعی را برای کسب و کار ارزشمند می سازد، این موضوع است که CRM اجتماعی به شما کمک می کند تا مسائل مورد اهمیت برای مشتریان را شناخته و آن چیزهایی را که باعث می شود مشتریان بالقوه با کارآمدی بیشتری به قیف فروش شما هدایت شوند را به خوبی درک کنید.
تنها کاری که باید بکنید این است که خصوصیات شبکه های اجتماعی را در بخش بازاریابی محبوس نکنید یا در فعالیت های اجتماعی بدون اینکه از تجزیه و تحلیل های اجتماعی و تصمیم گیری های استراتژیک بازخورد نگرفته اید وارد نشوید. به عبارتی دیگر، CRM اجتماعی از آنچه که در نظر اول دیده می شود بسیار پیچیده تر و ارزشمندتر است. علاوه بر این، CRM اجتماعی فقط در مورد رشد پایگاه مشتریان بحث نمی کند بلکه درباره خدمات رسانی بهتر به مشتریان موجود نیز تأکید دارد.

با استفاده از یکپارچه سازی اجتماعی، تجربه مشتریان خود را بهبود بخشید.

ارزش تعاملات انسانی و روابط مرتبط و معتبر در عصری که مشتریان و مصرف کنندگان در آن بیش از هر زمان دیگر مطلع و به روز هستند بسیار بالاست.
Harrington خاطرنشان می کند که: “حرکت به سوی تأثیر مصرف کنندگان در ارتباطات برندها، باعث شده است که تعامل استراتژیک برندها با مصرف کنندگان تبدیل به یکی از عوامل حیاتی موفقیت آنها شود. داشتن این توانایی برای درک مصرف کنندگان در یک سطح چندبعدی به برندها اجازه میدهد تا با آنها به شیوه ای مؤثر تعامل داشته، ایجاد وفاداری نمایند و نهایتا به یک مزیت رقابتی دست یابند.”
اما آنقدرها هم از لحاظ اجتماعی خوشحال نشوید که چشم انداز خود برای تشخیص اینکه چه کانالی مناسب ترین شیوه برای تعامل و پاسخ دهی به مشتریان خاص است را از دست دهید. گاهی اوقات، این کانال یک رسانه اجتماعی است، گاهی اوقات چیز دیگری.

از چشم اندازهای CRM اجتماعی برای آگاه شدن از تصمیمات استراتژیک کسب و کار بهره ببرید.

پشتیبانی مشتریان موجود با استفاده از رسانه اجتماعی چنان است که آنان را به شما وفادار کرده و امیدوارانه آینده کسب و کار را هدایت خواهند کرد آنچنانکه مبلغین این مفهوم را برای ما به ارمغان آوردند که تصمیمات تجاری استراتژیک و موثقی بگیرید. چنین تصمیماتی شامل پیش بینی، برنامه ریزی استراتژیک و سنجش کارایی است. CRM اجتماعی در تمام این حوزه دارای نقش پررنگی است.
بعد از همه اینها، Schneider به این نکته اشاره دارد که : CRM اساسا به مردم و تعاملات شما با آنها ارتباط دارد، شما به مردم محصولاتتان را می فروشید نه به ساختمانها.
Harrington این ایده را تشریح کرده و در خصوص تأثیر استراتژیک عمیق بر CRM اجتماعی اظهار می دارد که: “هوش اجتماعی عنصری ارزشمند را به درک ما درباره فعالیتها، گرایش ها و نگرش های مشتریان ارائه می دهد.”
وی نتیجه گیری می کند که: “این دیدگاه نسبت به مشتریان به ما اجازه می دهد که درک شفافتری از واکنش های مصرف کنندگان به تصمیمات بدست بیاوریم و نهایتا تصمیم گیری استراتژیک هوشمندانه تری را اتخاذ نماییم.”