پایگاه علمی پژوهشی بازاریابی و برند سازی دیجیتال

آینده‌ی صنعت سفر (گردشگری) از دیدگاه گوگل

رفتار مشتریان امروزی و نقش فناوری در آن

آینده گردشگری و گردشگری ماشینی
1 1,166

امروزه مسافران نسبت به قدیم صبر و تحمل کمتری دارند و انتظار دارند اطلاعات موردنظرشان به سرعت در اختیار آنها قرار بگیرد. مطالعه اخیری که گوگل با همکاری شرکت Phocuswright انجام داده است مشخص کرد که:

60درصد مسافران

بیش از ۶۰ درصد مسافران در امریکا خوب بودن یک سفر را به پرواز یا هتل خوب و مناسب وابسته می دانند.

این روند در جستجوی اطلاعات هم مشهود است. در امریکا، جستجوهای مربوط به سفر با کلمات “امروز” و “امشب” توسط دستگاه های موبایل، در دو سال گذشته ۱۵۰ درصد افزایش پیدا کرده است.

معاون مهندسی فروش و سفر شرکت گوگل این طور اعلام کرده: مردم صرفا به دنبال دسترسی سریع تر به اطلاعات نیستند بلکه به دنبال تجاربی شخصی تر و بهتر هستند…. من به شخصه اگر همین حالا موبایل خودم را بردارم و رستوران ها یا هتل های نزدیکی خودم را جستجو کنم، انتظار دارم اطلاعاتی که به من نمایش داده می شوند متناسب با موقعیت جغرافیایی خودم، وقت روز و یا علایقی که در گذشته از خود نشان داده ام، باشند.” این چیزی است که می تواند نقطه امیدی برای آژانس های هواپیمایی ایران در یکی دو سال آینده بوده و فرصت بزرگی است که می توان از آن در جهت پیشبرد منافع بهره برد.
اعداد و ارقام گفته‌ی آنها را ثابت می کنند:

57 درصد از مسافران در امریکا بر این باورند که برندها باید اطلاعات را بر اساس اولویت های شخصی یا رفتارهایی که افراد در گذشته داشته اند، به آنها نمایش دهند.

بعلاوه اگر یک برند مربوط به حوزه سفر و گردشگری، تجربه کلی سفر مشتری را متناسب با اولویت های شخصی یا رفتارهای گذشته وی تنظیم کند، احتمال اینکه افراد برای خدمات آن برند هزینه بیشتری پرداخت کنند، ۳۶ درصد (بیش از یک سوم) بیشتر است. او اضافه می کند: “نه فقط میل و اشتیاق بیشتری به کسب تجاربی بامعنی تر و شخصی تر وجود دارد بلکه لازم است شرکت‌های مسافرتی هم بیشتر بر این زمینه تمرکز کنند.”

و اینجاست که تکنیک های یادگیری ماشین و هوش مصنوعی باید وارد عمل شوند. با ورود ما به عصر جدید محاسبات و هوش ماشینی – که اهمیت آن به اندازه‌ی حرکت از دستگاه های دسک تاپ به موبایل است – یادگیری ماشین فرصت ها و چشم اندازهای جدیدی برای شرکت های مسافرتی فراهم می کند تا تجربه ای بهتر و مفیدتر نسبت به قبل برای کاربران فراهم کنند. با تجربه اندک من می توان چنین گفت که دوره رقابت قیمتی در بازار به زودی با دوره هوش مصنوعی و ماشین های پول ساز عوض خواهد شد. نرم افزار هایی که به جای ما فکر می کنند و با علایق ما پیشنهاد می دهند.

هوش مصنوعی و دستیار صوتی

تنظیم خودکار کمپین های بازاریابی بر اساس علائم و نشانه های مربوط به قصد و هدف مشتریان مثل تاریخچه خرید، به همراه شخصی سازی سریع این تجربیات، تنها یکی از شیوه های بهره گیری از یادگیری ماشینی برای کمپانی ها است.
طبق گفته‌ی گوگل:
“صنعت مسافرت و مهمانداری همیشه به دنبال پیش بینی نیازها و کمک رساندن به افراد بوده و ما به تازگی موفق شدیم کمی درباره نقش فناوری در تسهیل مسیر حرکت و رفع مشکلات کاربران اطلاعات کسب کنیم… ما به عنوان یک صنعت، در حال حرکت به سمتی هستیم که مسافرین می توانند همه اطلاعاتی که راجع به یک مقصد، پرواز، هتل یا فعالیت خاص نیاز دارند را به سرعت هر چه تمام تر و از طریق توصیه های هوشمندی که به مرور زمان تکامل پیدا می کنند، کسب کنند.”
ایشان به یادگیری ماشینی به عنوان روشی برای بهتر کردن و پیشرفته تر کردن اپلیکیشن های موجود مثل مترجم گوگل اشاره می کند و می گوید: “وقتی که ما بیشتر ترافیک مترجم را به یک سیستم مبتنی بر هوش مصنوعی منتقل کردیم، مشاهده کردیم که میزان کیفیت ترجمه به اندازه‌ی کل کیفیتی که در کل عمرش بدست آورده بود، افزایش پیدا کرد. البته ما راه طولانی در پیش رو داریم اما میزان حساسیت در تجارب سفر، این حوزه را تبدیل به حوزه ای مناسب برای نوآوری و هوش مصنوعی کرده است.”

اهمیت روز افزون دستیار دیجیتال و دستیار صوتی در سفر

یکی دیگر از مباحث مهم در صنعت سفر دستیاران صوتی و دیجیتال است و اطلاعات نشان می دهد که مردم از صوت برای پیدا کردن و کشف اطلاعات استفاده می کنند. در واقع تقریبا ۷۰ درصد درخواست هایی که به Google Assistant ارسال می شوند به زبان طبیعی هستند یعنی افراد روزبروز احساس راحتی بیشتری در مکالمه با کامپیوترها پیدا می کنند. و بطور خاص در رابطه با حوزه سفر گوگل اشاره می کند که بیشتر از یک سوم مسافرین در کشورهای مختلف برای تحقیق یا رزرو تمایل به استفاده از دستیاران دیجیتال دارند و مدام برای مواردی مثل هتل، پرواز و کارهایی که قرار است در مقصد انجام شود به جستجو می پردازند.

دستیار صوتی
دستیار صوتی

گوگل می گوید: “امروزه برای همه ما فرصت عظیمی ایجاد شده تا با استفاده از فناوری های جدید سفر مسافرین را ساده تر و لذت بخش تر کنیم. شرکت ها هم سعی دارند با این روند هماهنگ شوند اما به نظر من این تغییرات نشان می دهند:
که بسیار مهم است ما به فردی که پشت هر جستجو قرار دارد فکر کنیم نه به دستگاه های مورد استفاده افراد…”

با توجه به اینکه روزبروز استفاده افراد از دستیاران دیجیتال بیشتر می شود و افراد در این تعامل از زبان طبیعی می گیرند، بهتر کردن تجارب سفر اهمیت بسیاری دارد.”

به نظر او شرکت های مسافرتی برای همگام شدن با این تغییرات باید کاربران را در اولویت قرار داده، از شیوه‌های بازاریابی خودکار استفاده کرده و کار با پلتفرم های جدید را امتحان کنند. یادگیری ماشینی در حال حاضر به شرکت ها کمک کرده تا دیدگاه های جدیدی بدست آورده، نیازهای مشتریان را بهتر پیش بینی کنند و تجربه ای مناسب برای آن ها بوجود آورند.

همچنین ایشان می گوید: “هدف ما این است که اطمینان حاصل کنیم مسافران هر زمان که در گوگل به دنبال پاسخی هستند، تجربه ای فوق العاده داشته باشند و نقش ما در اکوسیستم سفر این است که کاربران را به سمتی هدایت کنیم که بتوانند اطلاعاتی متناسب با هدف، هویت و نیازهایشان دریافت کنند… و در نهایت مهم ترین کار این است که زندگی افراد را آسانتر کنیم و یادگیری ماشینی این فرصت را ایجاد کرده تا مسافران را در زمان و مکان مناسب راهنمایی و هدایت کنیم.”

من فکر نمی کنم تا بودن آقای ترامپ در امریکا هیچ بابی از ورود شرکت های بزرگ بین المللی به ایران باز شود و این فرصت طلایی برای تمام تجارت های گردشگری در ایران فراهم است تا از دانش و تجربه آنها استفاده نمایند بلکه در زمان حضور سیستم های بزرگ بوکینگ دنیا در ایران بتوانند قدرتمند عمل نمایند. این حضور به نظر من هیچ وقت بیشتر از ۸ سال به طول نخواهد کشید و در این زمان آنها در حال پیشرفت هوش ماشینی خود هستندپس بهتر است گردشگری ایران نیز قدرتمند تر عمل بکند.
1 نظر
  1. صدف اسماعیلی می گوید

    سلام مقالتون عالی بود. فقط اگر میشه ذکر کنید که ما از این فناوری ها تا چه حد در ایران میتونیم بهره بگیریم و آیا اصن شدنی است؟

ارسال یک پاسخ

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.